Atenció 360°: telèfon i online

DIA I HORA

29 i 30 d’abril, de 9h30 a 13h30

OBJECTIUS

Al final de la formació, les persones participants seran capaces de:
– Entendre com identificar la necessitat real del client, coneixent a fons els pros i contres de cada sistema (Telèfon, WhatsApp, Videotrucades i Correu electrònic) per optimitzar el temps i triar el canal més adequat a cada situació i interacció.
– Desenvolupar l’habilitat d’adaptar el missatge i aplicar l’assertivitat per neutralitzar situacions complexes trobant solucions d’èxit.
– Mantenir una actitud serena i professional que permeti millorar la imatge de marca a través d’un missatge coherent i resolutiu sigui quin sigui el canal utilitzat.

DIRIGIT A:

Formació dirigida a professionals d’atenció al públic, personal administratiu, equips comercials i qualsevol treballador/a que gestioni comunicacions amb clients o usuaris en un entorn multicanal.

METODOLOGIA:

Es tracta d’una metodologia activa i participativa, d’acord amb els principis que regeixen la pedagogia d’adults.
La formació constarà de:
• Aportacions teòriques basades en les necessitats especifiques de cada persona participant.
• Exercicis d’autoavaluació.
• Anàlisi de casos pràctics.
• Exercicis d’aplicació.
• Exercicis de reflexió.

FORMADOR/S:

Patrick Pignon Martínez: Consultor d’Opció Group. Bussines Bàtxelor Administrative en Direcció d’Empreses i Màrquèting a ESIC. Disposa d’experiència en direcció d’equips, qualitat i experiència de client en entorns d’alta exigència. Especialista en lideratge operatiu, atenció al client, i implantació de sistemes de millora contínua.

PROGRAMA:

1.L’ADN de l’Atenció – Empatia i necessitat
• L’empatia com a eina, no com a fi: per què el client vol solucions, no només ser escoltat.
• Tècniques de detecció: el mètode de les 5 preguntes per arribar a la necessitat real.
• Assertivitat: com prendre el control de la conversa

2.Canals Síncrons – Telèfon i plataformes per a fer videotrucades
• Pros i contres: velocitat vs. falta de registre escrit.
• Gestió de clients al telèfon: la “pausa tàctica” i el domini del to de veu descendent.
• Protocol de les videotrucades: com humanitzar la pantalla i generar confiança visual immediata.

3. Canals Asíncrons – WhatsApp i missatgeria
• Límits i context: com gestionar la immediatesa sense envair la privacitat.
• Escriure per resoldre: brevetat, ús d’emojis professionals i gestió de l’expectativa de temps.
• Assertivitat digital: com mantenir la calidesa sense semblar distant.

4. Correu electrònic
• Estructura de l’email d’èxit: assumpte → necessitat detectada → solució → seguiment.
• Reclamacions complexes: aplicació de la tècnica del sandvitx (empatia – solució – seguiment).

MATERIAL NECESSARI:

Paper i bolígraf

MÉS INFORMACIÓ: