OBJECTIUS:
– Saber generar un bon clima d’acollida (actituds físiques, verbals, somriure etc..).
– Personalitzar el contacte, la cordialitat, la confiança, el rigor i flexibilitat en el tracte amb cadascuna de les tipologies de persones i tenint en compte el context (presencial o telefònic)
– Disposar d’eines a l’hora de gestionar situacions difícils amb clients.
– Contribuir a oferir una imatge d’excel·lència i qualitat, canviant el reflex problema per reflex solució.
DIRIGIT A:
Totes aquelles persones que han de desenvolupar tasques d’atenció presencial i/o telefònica en el seu lloc de treball i persones que vulguin millorar la seva competència d’orientació al ciutadà.
METODOLOGIA:
Es tracta d’una metodologia activa i participativa, d’acord amb els principis que regeixen avui la pedagogia d’adults. Les formacions constaran de:
• Aportacions teòriques basades en les necessitats específiques de cada participant
• Simulacions i anàlisi posterior, aportant consells personalitzats
• Exercicis d’autoavaluació.
• Reflexió al voltant de casos pràctics i exercicis pràctics d’entrenament
Un 20% de les formacions es dedicaran a continguts teòrics, essent doncs la major part del temps dedicades a la pràctica d’aquests continguts.
Aquesta metodologia exigeix sempre treballar a avaluar a tres nivells:
• SABER, (nivell dels coneixements)
• SABER FER, (nivell de les destreses)
• SABER ESTAR, (nivell del comportament), a partir d’una seqüència pedagògica en els exercicis, que primer fa descobrir el que sabem, després es demostra i s’explica i finalment s’aplica a la realitat.
FORMADOR/S:
PATRICIA COSTA FERREIRA: Consultora sènior de RRHH. Graduada en Administració i Finances (ensenyament professional superior) per la Universitat d’Andorra i actualment cursant la diplomatura de Bàtxelor en Administració d’Empreses, darrer curs. Certificada en l’eina Sikkhona (gestió d’equips d’alt rendiment) i en l’iena Bridge per l’Institut de Comunicació. Especialitzada en el disseny i impartició d’accions formatives en totes les àrees de recursos humans en especial a les lligades a la competència d’orientació al client, de lideratge, formació de formadors, planificació i organització i comunicació i en la dinamització d’equips: anàlisi i diagnòstic de l’estat dels equips de treball, identificació de les dinàmiques d’equip i construcció de relacions sanes treballant des de la diversitat i la intel·ligència col·lectiva.
PROGRAMA:
1. El procés d’atenció al client: rapidesa, eficàcia, respecte i excel·lència.
– Saber generar un bon clima d’acollida (actituds físiques, verbals, somriure etc..).
– Personalitzar el contacte, la cordialitat, la confiança, el rigor i flexibilitat en el tracte amb cadascuna de les tipologies de persones
– Determinar els límits personals i funcionals.
– Contribuir, des de la posició de la Recepció, a oferir una imatge d’excel·lència i qualitat, destacant la capacitat a simultaniejar el respecte de les mesures preses enfront al context sanitari i l’atenció personalitzada
2. La qualitat en l’atenció al client: No hi ha problemes, hi ha solucions
– Repàs de la importància de la imatge projectada ( persones i entorn de treball)
– La interiorització d’una veritable i consistent actitud positiva per garantir una bona comunicació
– La pro activitat i l’adquisició “solució”, desfent-nos del reflex “problema”
– L’excel·lència en el tracte amb el client, malgrat les dificultats i obstacles existents
3. El procés d’una atenció telefònica: rapidesa i eficàcia
Saber escoltar i identificar clarament el que demana l’interlocutor.
La reformulació com a eina clau de la comunicació.
Repàs de com s’emeten els missatges de manera clara, accessible i senzilla a partir d’un llenguatge neutre i assertiu.
4. Especificitats de la utilització del telèfon
– La gestió i organització d’una trucada: Les fórmules de presentació i el codi de prioritats.
– Perfeccionament de les fórmules utilitzades: recerca de les formules adients.
5. Tractament de casos difícils
– Diferenciar els diferents tipus de dificultats: agressivitat, inquietud, urgència.
– L’aplicació de la Intel·ligència emocional al telèfon i els seus potents efectes en la relació amb el client
